Gestión de conflictos: Mejores prácticas y convivencia en la organización

Actualizado: 4 mar


“La convivencia es un trabajo costoso de comprensión y generosidad constantes, en donde no se puede bajar la guardia”
Enrique Rojas

¿Alguna vez ha estado en un entorno laboral donde las interacciones han sido perfectas?

Es muy probable que su respuesta sea “no”; pues los conflictos son inherentes a la historia de la humanidad, e Incluso en los mejores lugares de trabajo surgirán conflictos. Dentro de las organizaciones, es común que emerjan desacuerdos entre compañeros, líderes y equipos, clientes y proveedores de servicio y entre la administración y su capital humano. Estos conflictos pueden ser de poca o gran relevancia, y las causas son muchas y diversas, pudiendo ir desde un desacuerdo sobre derechos de pago, a una inconformidad relacionada a condiciones laborales abusivas o insanas. Algunos conflictos se resuelven muy rápido, como, por ejemplo, cuando un supervisor le explica a un colaborador cómo se ha calculado el pago de sus horas extras y éste acepta la explicación; no obstante, otros conflictos necesitarán más tiempo para ser resueltos.

Usualmente solemos pensar en el conflicto como algo negativo; sin embargo, el conflicto tiene una doble dimensión: peligro y oportunidad. Aprendemos a responder a los conflictos a través de las experiencias dentro del ambiente en que vivimos; por lo que en una organización, la cultura y las habilidades socioemocionales de cada uno de sus integrantes, determinarán en gran medida que los conflictos se resuelvan de manera constructiva o destructiva.

Cuando el conflicto se torna hacia lo destructivo, la amenaza es más grave para la organización, porque impide resolver problemas comunes, y subyace a las tendencias que empujan hacia el autoritarismo, el caos y la violencia. Cuando esto ocurre en nuestro lugar de trabajo, es importante analizar el conflicto y promover estrategias de intervención, que puedan satisfacer las expectativas, los intereses y las necesidades de las partes en conflicto y la estabilidad en la organización.

Los modelos contemporáneos de gestión de conflictos se centran por lo general, en hacer que las partes se escuchen una a la otra, incluso conservando la opción del desacuerdo. Con frecuencia, escuchar de forma atenta lleva al descubrimiento de una resolución que las dos partes pueden aceptar. Si esto no ocurre, se puede solicitar la intervención de otras personas con las habilidades y autoridad apropiadas.

Si consideramos que un panameño trabaja un promedio de 2,160 horas al año, es evidente que pasamos gran parte de nuestras vidas, interactuando en una organización, por ello, promover relaciones armónicas y entornos laborales saludables, debe ser una prioridad en las empresas y una obligación de todos los integrantes de una organización.


¿Cómo podemos promover una convivencia sana en el entorno de trabajo?

Las organizaciones tienen la capacidad de minimizar la posibilidad de que surjan conflictos mediante medidas inclinadas a generar respeto y confianza entre los colaboradores y las cuales se organizan emprendiendo acciones para evitar los conflictos destructivos. Inevitablemente, habrán problemas que no se podrán prevenir, pero en muchos casos se podrán resolver en el seno de la empresa, siempre y cuando se cuente con sistemas eficaces que se conozcan y respeten. Tres acciones que pueden propiciar una mejor convivencia en las organizaciones son las siguientes:


1.Establezca una cultura organizacional que facilite alinear a los colaboradores con los valores y objetivos de su empresa: Esto implica aspectos como formular políticas claras sobre asuntos importantes como la seguridad, la salud, acoso e intimidación, compensación, beneficios, evaluación, desarrollo, ética y productividad en el trabajo, así como también un plan estratégico para la divulgación y comunicación de dichas políticas.


2. Promueva espacios que propicien el respeto, la confianza y la comunicación, estableciendo procesos de trabajo consultivos y colaborativos, programando reuniones periódicas con los equipos, fomentando la toma de decisiones en conjunto y respaldando el trabajo de los equipos de manera vertical y horizontal.

Por otra parte, es saludable contar con disposiciones de un procedimiento de sugerencias y denuncias de anomalías que puedan fragmentar la cultura organizacional y a sus miembros, así como también establecer manuales y comités para la convivencia y la medición del clima laboral.


3. Impulse las habilidades socioemocionales en su plan de crecimiento y desarrollo: Los estudios han revelado que la inteligencia emocional, es dos veces más importante que las habilidades técnicas y cognitivas, para generar ambientes productivos y sostenibles en las organizaciones. Establezca programas de desarrollo que incluyan educar en la inteligencia emocional y social, que ayuden a sus colaboradores a adquirir las habilidades para que sus equipos puedan trabajar juntos, adaptarse e innovar rápidamente, encontrar soluciones a sus problemas técnicos, y enfrentar los desafíos diarios y cambios de la organización.


La prevención de los conflictos dentro de la organización requiere del compromiso de todos sus miembros, para que situaciones que tienen el potencial de desencadenar conflictos graves, se transformen en una oportunidad de mejora.

Como colaboradores, procuremos ser parte de la solución, gestionando los conflictos, a partir de nosotros mismos, evitando la auto justificación y mostrando la disponibilidad de escuchar la otra perspectiva desde el respeto y la objetividad; porque solo podremos establecer relaciones correctas con otros, cuando dejamos de hacer que todas las acciones giren a nuestro alrededor.

Seamos agentes de relaciones armoniosas, ayudemos a otros a obtener sus mejores resultados, sin importar lo que opinemos de ellos. Recuerde: cuando ayudamos a un compañero de trabajo que tal vez no nos agrada o que pudo habernos perjudicado en el pasado, estamos mostrando madurez y capacidad para transformar el conflicto en una experiencia de crecimiento y generarando entornos de convivencia más colaborativos y saludables.



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